Banałem trąci powiedzenie, że każda firma dąży do jak najlepszego zaspokajania potrzeb klienta. Cóż – zdanie jak żywcem wyjęte z klasycznej książki teorii marketingu. Ale to jest jedna z tych kwestii, którą wszyscy znają, a jakoś znaleźć przedsiębiorcę, który potrafi to spełnić jest już trudno. Regem-Service, jako firma oferująca usługi z zakresu serwisu maszyn budowlanych Liebherr, również stawia na jak najwyższa jakość obsługi klienta. Z jakim skutkiem – to ocenią już sami zainteresowani. Faktem jednak jest, że pracownicy starają się przestrzegać kilku prostych, ale bardzo istotnych zasad.
10 zasad dobrej obsługi klienta, na przykładzie serwisu maszyn Liebherr
A oto w jaki sposób przekazalibyśmy te podstawowe zasady każdemu nowemu pracownikowi serwisu maszyn budowlanych Liebherr.
- Szybkość ma znaczenie – zwłaszcza w kontakcie z klientem. Dlatego tak istotne jest, żeby nie musiał on przebywać długiej drogi, by skorzystać z naszych usług (a już najlepiej, jeśli to my szybko i sprawnie pofatygujemy się do jego koparki czy ładowarki). Szybka reakcja na telefony i maile to również podstawa udanej współpracy, opartej na zaufaniu.
- Przede wszystkim słuchaj – tego, co klient ma do powiedzenia. Czasem jedna chwila rozkojarzenia wystarczy, by do serwisu koparki Liebherr wysłać specjalistę od… dźwigów. Jeśli nie jest się pewnym, co dokładnie klient miał na myśli – lepiej po prostu zapytać.
- Bądź cierpliwy i wyrozumiały – bo nigdy nie wiadomo, dlaczego klient tak a nie inaczej reaguje w rozmowie z tobą. Może ma akurat gorszy dzień, albo złe doświadczenia z poprzednim kontrahentem? Cierpliwość jest cnotą.
- Okaż empatię – stawiając się na miejscu klienta. Zepsuta koparka w środku bardzo ważnej budowy to może być naprawdę stresująca okoliczność.
- Nie mów jak do profesora – wyjaśnij klientowi najprościej jak to możliwe jak rozwiązać jego problem. Tak po prostu, po ludzku. To na pewno pomoże lepiej się porozumieć i zyskać wzajemne zaufanie.
- Obiecuj to, co możesz zrobić – i obietnic dotrzymuj. Ale nigdy nie obiecuj tego, co z góry jest skazane na niepowodzenie lub jest bardzo niepewne. Na przykład nie mów klientowi z drugiego końca Polski, że za godzinę znów uruchomi sprawną ładowarkę Liebherr. No, chyba, że chcesz mu dać zastępczą…
- Błędy bierz „na klatę” – i staraj się je jak najszybciej naprawić. Człowiek nie jest idealny, pomyłki się zdarzają. Często jednak dalsza współpraca uzależniona jest od tego jak w tej sytuacji się zachowasz (nie szukaj tanich wymówek, a tym bardziej nie zwalaj winy na klienta!).
- Wykaż się kompetencją – w końcu po to klient zadzwonił akurat do tego serwisu koparek i ładowarek, bo miał przekonanie, że potrafisz rozwiązać jego problem. Stale powiększaj swoją wiedzę i przygotowuj się do kolejnych zleceń. Bądź profesjonalistą.
- Zrób czasem więcej, niż musisz – pod warunkiem, że chcesz maksymalnie zadowolić klienta i stworzyć podwaliny do dłuższej współpracy. W końcu nic się nie stanie jak serwis maszyny budowlanej przeciągnie się o parę minut, podczas których załatwisz dla klienta dodatkowy drobiazg.
- Trzymaj poziom – dobry, możliwie jak najwyższy. Jesteś specjalistą swojej dziedzinie i z równą siłą przekonuj każdego klienta, że to właśnie twoja firma jest najbardziej kompetentna jeśli chodzi o serwis maszyn budowlanych Liebherr.